لطمه به اثاثیه در اسباب کشی وقتی بیمه پشتوانه خسارت نیست
حقوق و قضا: خسارت به اثاثیه در جریان اسباب کشی، در حالی رخ می دهد که برخی شهروندان برای دریافت غرامت با روندی طولانی و مبهم مواجه می شوند.
خبرگزاری مهر، گروه جامعه؛
با وجود این که در خیلی از خدمات اسباب کشی، وعده بیمه بار و جبران خسارت داده می شود، تعدادی از مردم و استفاده کنندگان از سرویس حمل و نقل اثاثیه منزل به خبرگزاری مهر می گویند در زمان بروز آسیب، شرکتهای بیمه و طرف های ارایه کننده خدمات عملا مسئولیت پذیری لازم را ندارند و خسارت دیدگان را ماه ها درگیر پیگیری های بی نتیجه می کنند.
بیمه بار در اسباب کشی، در ظاهر باید خیال مشتری را از بابت صدمه های احتمالی به اثاثیه راحت کند؛ اما تجربه برخی مراجعه کنندگان نشان داده است این پوشش در عمل، همیشه به معنای جبران واقعی خسارت نیست. خیلی از شهروندان می گویند زمانیکه وسایلشان در جابه جایی گرفتار شکستگی، خراش یا صدمه های جدی شده، مسیر دریافت خسارت به فرآیندی فرسایشی و بی نتیجه تبدیل گشته است.
به گفته این افراد، بعد از ثبت شکایت یا اعلام خسارت، به طور معمول پاسخ روشنی از طرف شرکتهای بیمه یا پیمانکاران حمل و نقل دریافت نمی گردد. تعدادی از آنها می گویند پرونده ها با وعده بررسی، بین واحدهای مختلف دست به دست می شود و در نهایت یا خسارت پرداخت نمی شود یا رقم پرداختی بسیار کمتر از میزان واقعی صدمه است. این موضوع سبب شده خیلی از مشتریان احساس کنند «بیمه فقط برای تبلیغات است، نه برای حمایت واقعی».
مشکل اصلی از دید شاکیان، نبود شفافیت در قراردادها و ابهام در شرایط پرداخت خسارت است. در خیلی از موارد، جزییات پوشش بیمه، سقف تعهدات، استثناها و مراحل دقیق مطالبه خسارت بطور روشن برای مشتری توضیح داده نمی گردد. بنابراین، فرد زمانی متوجه محدودیت های واقعی بیمه می شود که خسارت رخداده و دیگر راهی برای جبران سریع باقی نمانده است.
از سوی دیگر، ضعف نظارت بر شرکتهای حمل و نقل و واسطه های خدمات اسباب کشی، زمینه را برای سوءاستفاده فراهم نموده است. به اعتقاد آنها، وقتی نظارت مؤثر نباشد، برخی مجموعه ها صرفا برای جذب مشتری از عنوان «بیمه» استفاده می نمایند، اما در عمل سازوکار پاسخگویی شفافی ندارند. در چنین شرایطی، بار اصلی خسارت باردیگر بر دوش مصرف کننده می افتد.
برخی از مردم همین طور از طولانی بودن روند کارشناسی و پیگیری گلایه دارند. آنها می گویند برای اثبات خسارت، باید مدارک متعدد، عکس، فاکتور و مستندات مختلف عرضه کنند، اما حتی با توجه به این مدارک هم نتیجه قطعی در کار نیست. این وضعیت سبب شده اعتماد عمومی به بیمه بار در خدمات اسباب کشی کاهش پیدا کند.
به نظر می رسد تا آن زمان که نظارت جدی، قراردادهای شفاف و ضمانت اجرائی واقعی برای پرداخت خسارت وجود نداشته باشد، بیمه بار در اسباب کشی برای خیلی از مردم بیشتر یک وعده روی کاغذ باقی خواهد ماند تا یک پشتوانه واقعی در روز حادثه.
«بیمه» نباید صرفا یک ابزار تبلیغاتی باشد
امیرحافظ سلیمانی، وکیل پایه یک دادگستری، با اشاره به برخی گلایه های شهروندان درباره ی نحوه جبران خسارت اثاثیه در پروسه اسباب کشی، در گفتگو با گزارشگر مهر، اظهار نمود: مساله اصلی صرفا وقوع خسارت نیست؛ بلکه آن چه از نظر حقوق مصرف کننده اهمیت دارد، شفاف بودن تعهدات، مشخص بودن مسئولیت هر یک از طرفین و وجود سازوکار مؤثر برای جبران خسارت است.
وی اضافه کرد: وقتی به مشتری اعلام می شود بار یا اثاثیه وی تحت پوشش بیمه قرار دارد، این اعلام باید همراه با اطلاعات دقیق درباره ی شرکت بیمه گر، میزان تعهد، سقف پرداخت، موارد تحت پوشش، استثنائات، فرانشیز و نحوه اعلام و تخمین خسارت باشد. صرف استفاده از عنوان «بیمه» نمی تواند به تنهایی برای مصرف کننده ایجاد اطمینان حقوقی کند.
سلیمانی با تکیه بر لزوم تفکیک مسئولیت شرکت حمل و نقل، پیمانکار و بیمه گر اظهار داشت: در یک پرونده خسارت، باید دقیقاً مشخص شود خسارت وارده ناشی از فعل یا ترک فعل کدام شخص یا مجموعه بوده و قرارداد چه تعهدی برای هر طرف بوجود آورده است. نمی توان صرفا با ارجاع مشتری از یک مجموعه به مجموعه دیگر، مسئولیت را بلاتکلیف گذاشت.
این فعال حوزه حقوقی افزود: اگر شرکت حمل و نقل در قبال دریافت وجه، تعهد مشخصی برای حفاظت و جابه جایی صحیح اثاثیه پذیرفته باشد، اصل تعهد قراردادی آن باید مورد توجه قرار گیرد. از جانب دیگر، اگر بیمه نامه مستقلی صادر شده باشد، حدود تعهدات بیمه گر هم باید مطابق مفاد همان بیمه نامه بررسی شود. بنابراین، این که شرکت حمل و نقل مشتری را به بیمه گر ارجاع دهد یا بیمه گر مسئولیت را متوجه شرکت حمل و نقل بداند، به تنهایی باعث سقوط مسئولیت احتمالی هیچ یک از طرفین نخواهد شد و موضوع باید برمبنای قراردادها، اسناد و مقررات مربوط بررسی شود.
وی با اعلان اینکه یکی از اشکالات مهم در این عرصه، ابهام قبل از انعقاد قرارداد است، اظهار داشت: مصرف کننده باید قبل از پرداخت هزینه بداند دقیقاً چه چیزی خریداری می کند. اگر تحت عنوان بیمه، پوششی عرضه می شود، مشخصات بیمه گر و بیمه نامه باید قابل عرضه باشد و مشتری باید بداند در صورت صدمه به اثاثیه، چه میزان و تحت چه شرایطی امکان مطالبه خسارت دارد.
سلیمانی اشاره کرد: اگر در تبلیغات، عبارت هایی مانند بیمه کامل، ضمانت خسارت یا تعابیر مشابه به کار می رود، اما در قرارداد یا بیمه نامه محدودیت های گسترده ای وجود دارد، این مساله می تواند از نظر حقوق مصرف کننده محل بحث جدی باشد. اطلاعاتی که در مرحله تبلیغ و فروش به مشتری داده می شود، نباید تصویری متفاوت از تعهد واقعی بوجود آورد.
وی اضافه کرد: مردم نباید پس از وقوع حادثه تازه متوجه شوند که کالای آنها مشمول پوشش بیمه نبوده، سقف تعهد بسیار پایین تر از ارزش واقعی مال بوده یا برای دریافت خسارت تشریفات و محدودیت هایی وجود داشته که هنگام عقد قرارداد به آنها اطلاع داده نشده است.
اثبات خسارت؛ از عکس و فاکتور تا کارشناسی
این کارشناس حقوقی درباره ی روند اثبات خسارت هم اظهار نمود: در پرونده های در ارتباط با خسارت اثاثیه، مستندسازی اهمیت بسیار زیادی دارد. عکس و فیلم قبل و پس از جابه جایی، لیست اقلام، فاکتور خرید در صورت وجود، رسید تحویل، قرارداد حمل، بیمه نامه و مکاتبات انجام شده می تواند در اثبات ادعا مؤثر باشد.
سلیمانی افزود: البته نباید از مصرف کننده انتظار داشت خسارتی را که در پروسه حمل ایجاد شده، بدون دسترسی به اطلاعات و مدارک لازم اثبات کند. شرکت ارایه کننده خدمت هم باید پروسه ثبت و رسیدگی به خسارت را به صورت روشن و قابل پیگیری در اختیار مشتری قرار دهد.
وی تاکید کرد: طولانی شدن غیرمتعارف پروسه رسیدگی، پاس کاری مشتری بین شرکت حمل و نقل، واسطه و بیمه گر و مشخص نبودن مرجع پاسخگو، علاوه بر ایجاد نارضایتی، می تواند اعتماد عمومی به اصل خدمات بیمه ای را هم تحت تاثیر قرار دهد.
مسئولیت قراردادی را نمی توان با یک عنوان تبلیغاتی کنار گذاشت
سلیمانی با اشاره به اهمیت قرارداد اظهار داشت: بالاخره، آن چه در زمان اختلاف اهمیت پیدا می کند، اسناد و تعهدات قابل اثبات است. مشتری باید قرارداد یا رسیدی در اختیار داشته باشد که مشخص نماید چه خدمتی دریافت کرده، مبلغ پرداختی بابت چه مواردی بوده و در صورت ورود خسارت، چه شخص یا مجموعه ای چه تعهدی بر عهده دارد.
وی اضافه کرد: اگر شرکت حمل و نقل تعهدی را پذیرفته باشد، نمی تواند صرفا با استناد به وجود عنوان بیمه، خودرا از هرگونه مسئولیت احتمالی مبرا بداند. به همین ترتیب، اگر بیمه نامه صادر شده و حادثه در حدود تعهدات بیمه گر قرار داشته باشد، رسیدگی به مطالبه خسارت هم باید بر اساس مفاد بیمه نامه و مقررات حاکم صورت گیرد.
مطالبه اصلی؛ شفافیت قبل از حادثه
امیرحافظ سلیمانی در انتها اظهار داشت: راه حل اصلی این است که شفافیت را از پیش از وقوع خسارت ایجاد نماییم، نه این که بعد از حادثه، مصرف کننده را وارد یک پروسه طولانی مطالبه حق نماییم. مشخص بودن بیمه گر، عرضه شرایط بیمه، تعیین سقف تعهدات، ثبت دقیق ارزش اقلام، اعلام استثنائات و ایجاد مسیر مشخص برای ثبت و پیگیری خسارت، حداقل انتظاری است که یک مصرف کننده از چنین خدمتی دارد.
وی اشاره کرد: اگر مقرر است بیمه بار در خدمات اسباب کشی بعنوان یک مزیت و پشتوانه به مشتری معرفی شود، باید در زمان وقوع حادثه هم کارکرد واقعی خودرا نشان دهد. اعتماد مردم زمانی حفظ می شود که فاصله ای میان وعده زمان فروش و تعهد زمان خسارت وجود نداشته باشد.
سلیمانی تاکید کرد: حقوق مصرف کننده نباید در بین قراردادهای مبهم، مسئولیت های چندگانه و ارجاع های متوالی گم شود. هر خدمتی که با وعده جبران خسارت عرضه می شود، باید از ابتدا تا انتهای مسیر، مسئولیت پذیری و قابلیت پیگیری حقوقی داشته باشد.
منبع: حقوق و قضا
مطلب را می پسندید؟
(1)
(0)
تازه ترین مطالب مرتبط
نظرات بینندگان در مورد این مطلب